كيف تتفاوض وتحاور علاقاتك

لماذا التفاوض مهم

أنت تتفاوض كلّ يوم أكثر ممّا تظنّ. تتفاوض حين تتّفق مع زوجتك على موعد السفر، وحين تقنع ابنك بإنهاء واجبه قبل اللعب، وحين توزّع المهام مع زميلك، وحين تطلب من صديق أن يحترم وقتك. كلّ موقف يجمع شخصين يريدان أمرين مختلفين في اللحظة نفسها يصبح موقفًا تفاوضيًا، سواء سمّيته بهذا الاسم أم لم تسمّه.

ولأنّ أغلب الناس يربطون كلمة التفاوض بالصفقات والأسعار، يدخلون خلافاتهم اليومية بلا أدوات: يصمتون حتى يفيض بهم الصبر، أو ينفجرون ثم يندمون، أو يتنازلون ثم يحملون في داخلهم حسابًا طويلًا لم يُسدَّد. والنتيجة أنّ المشكلة الصغيرة تبقى، وتضاف إليها مشكلة أكبر: شعور كلّ طرف بأنه غير مسموع.

التفاوض مهمّ لأنه الطريقة الوحيدة التي تحصل بها على ما تحتاجه من دون أن تخسر الشخص الذي تحتاجه منه. حين تتقنه تتحوّل الخلافات من معارك تُحسم بالصوت الأعلى إلى محادثات تنتهي باتفاق يستطيع الطرفان العيش معه.

ماذا قال المختصون عن التفاوض

وضع روجر فيشر ووليام يوري من مشروع هارفارد للتفاوض الأساس الذي يقوم عليه فهمنا الحديث للتفاوض في كتابهما «الوصول إلى نعم». وتقوم طريقتهما، التي سمّياها التفاوض القائم على المبادئ، على أربع قواعد: افصل الأشخاص عن المشكلة، وركّز على المصالح لا على المواقف، وابتكر خيارات تحقّق مكسبًا للطرفين، وأصرّ على معايير موضوعية يحتكم إليها الجميع. والقاعدة الثانية أهمّها في العلاقات؛ فالموقف ما تقوله: «أريد أن نقضي العطلة عند أهلي»، والمصلحة ما يدفعك إلى قوله: «أريد أن يشعر والداي بأنني ما زلت قريبًا منهما». حين تتحاوران على مستوى المواقف تتصادمان، وحين تنزلان إلى مستوى المصالح تجدان في الغالب أكثر من حلّ.

وأضاف الباحثون في علم النفس بعدًا آخر. فقد بيّنت لي تومبسون وريد هاستي أنّ المتفاوضين يدخلون الحوار بافتراض خفيّ سمّياه «وهم الكعكة الثابتة»: أنّ كلّ ما يكسبه الطرف الآخر يُخصم منهم، وأنّ مصالح الطرفين متعارضة في كلّ بند. وحين فحصا هذا الافتراض وجدا أنّ أغلب المتفاوضين يبدؤون به، وأنّ كثيرين منهم لا ينتبهون إلى البنود التي تتوافق فيها مصالح الطرفين فيقبلون اتفاقات أدنى ممّا كان متاحًا، وأنّ من اكتشفوا مصالح الطرف الآخر في الدقائق الأولى حقّقوا نتائج أفضل. وخلص تحليل تجميعي أجراه كارستن دي درو وزملاؤه لثمانٍ وعشرين دراسة إلى أنّ أفضل النتائج المشتركة يحقّقها من يجمع بين اهتمام حقيقي بمصلحة الطرف الآخر وتمسّك واضح بمصلحته هو؛ فالاهتمام بالآخر وحده يقود إلى تنازل سريع، والتمسّك بالنفس وحده يقود إلى صدام.

ملاحظة علمية يصف دين برويت وجيفري روبين في نموذج «الاهتمام المزدوج» أربع طرق للتعامل مع الخلاف، تحدّدها درجة اهتمامك بنتيجتك ودرجة اهتمامك بنتيجة الطرف الآخر: المنازعة حين تهتمّ بنفسك فقط، والتنازل حين تهتمّ بالآخر فقط، والتجنّب حين لا تهتمّ بأيّ منهما، وحلّ المشكلات حين تهتمّ بالاثنين معًا. التفاوض الذي يحمي العلاقة يقع في الخانة الأخيرة.

هل تحتاج إلى التفاوض مع علاقاتك

قد تسأل: أليس التفاوض مع من أحبّهم حسابًا باردًا لا يليق بالعلاقة؟ الجواب عند أبحاث العلاقات نفسها. فقد تابع جون غوتمان وروبرت ليفنسون ثلاثة وسبعين زوجًا على مدى أربع سنوات، فوجدا أنّ الأزواج الذين بقيت علاقتهم مستقرّة لم يكونوا بلا خلافات، وإنما كانوا يديرون خلافاتهم بطريقة مختلفة: تفاعلاتهم الإيجابية خلال النقاش تفوق السلبية بنحو خمسة إلى واحد، وكانوا أكثر رضا عن زواجهم، وأبلغوا عن أمراض جسدية أقلّ. أمّا الأزواج الذين غلب على خلافاتهم الدفاع والعناد والغضب والانسحاب فكانوا الأكثر تفكيرًا في الانفصال والأكثر إقدامًا عليه.

وتؤكّد دراسة لاحقة أجراها غوتمان وزملاؤه على مئة وثلاثين زوجًا حديثي الزواج أنّ الدقائق الأولى من نقاش الخلاف تتنبّأ بمآله؛ فالبداية القاسية التي تفتتح الحديث بالنقد أو التهكّم تنبّأت بالطلاق، بينما تميّزت الزيجات المستقرّة ببداية ليّنة وباستعداد الزوج لقبول تأثير زوجته في القرار.

هذه النتائج تقول أمرًا واضحًا: أنت لا تختار بين التفاوض وعدمه؛ أنت تختار بين تفاوض واعٍ له أدوات وتفاوض عشوائي يجري بالصوت والصمت والتلميح. العلاقة التي لا يُتفاوض فيها علنًا يُتفاوض فيها سرًّا، والسرّ هنا يكلّف أكثر.

كيف يساعدك التفاوض مع علاقاتك

حين تفاوض من تحبّ بوعي تكسب على مستويين: النتيجة نفسها، إذ تصل إلى ترتيب يراعي حاجتك وحاجته بدل أن يفرض أحدكما رأيه أو يتنازل عنه مرغمًا، وما يبقى في النفوس بعد انتهاء الحديث. وقد درس جاريد كورهان وهيلاري إلفنباين وهنغ شو هذا المستوى الثاني تحديدًا، فوجدوا أنّ الناس يقيسون نجاح أيّ تفاوض بأربعة مقاييس لا بمقياس واحد: شعورهم تجاه النتيجة، وشعورهم تجاه أنفسهم خلال الحوار، ورأيهم في عدالة الطريقة التي جرى بها، وما حدث للعلاقة بعده. ثم بيّنت دراسة تالية للفريق نفسه أنّ هذه المشاعر ليست زينة؛ فالمتفاوضون الذين خرجوا من جولة أولى بشعور جيّد تجاه الطريقة والعلاقة حقّقوا نتائج فردية ومشتركة أعلى في جولة ثانية مع الطرف نفسه، وبقي هذا الأثر قائمًا بعد ضبط مكاسبهم المادية في الجولة الأولى؛ بل إنّ رغبتهم في التفاوض مع الطرف نفسه مرة أخرى ارتبطت بهذا الشعور لا بحجم ما كسبوه.

انقل هذه النتيجة إلى بيتك وعملك: كلّ حوار تديره بإنصاف اليوم يرفع رصيدك في الحوار المقبل. والعكس صحيح؛ المكسب الذي تنتزعه بالضغط اليوم تدفع ثمنه حين تحتاج إلى الطرف نفسه غدًا.

وتضيف كاريل روسبولت وزملاؤها نتيجة تهمّ العلاقات القريبة خاصّة. فحين يتصرّف أحد الطرفين بطريقة مزعجة، يحدّد ردّ الطرف الآخر مسار العلاقة: من يردّ بالتعبير الهادئ أو بالصبر البنّاء يحافظ على العلاقة ويقوّيها، ومن يردّ بالمثل أو بالإهمال يدفعها نحو التآكل. وهذا الردّ البنّاء، الذي سمّاه الباحثون «التكيّف»، يرتبط بدرجة التزام الشخص بالعلاقة لا بطباعه فقط؛ أي أنه قرار تستطيع اتخاذه.

مهارات التفاوض جزء مهمّ من تواصلك

لا يوجد تواصل ناجح بلا مهارات تفاوض، لأنّ كلّ تواصل حقيقي يحمل في داخله اختلافًا ما في الرغبات أو التوقّعات أو الأولويات. ومهارات التفاوض لا تختلف عن مهارات التواصل، لكنها تعمل تحت ضغط أعلى.

أولى هذه المهارات أخذ منظور الآخر. وقد ميّز آدم غالينسكي وزملاؤه في تجارب نُشرت في دورية علم النفس العلمي بين أمرين يخلط الناس بينهما: التعاطف، أي أن تشعر بما يشعر به الطرف الآخر، وأخذ المنظور، أي أن تفكّر في ما يفكّر فيه وما يريده ولماذا. ووجدوا أنّ من أخذوا منظور الطرف الآخر وصلوا إلى اتفاقات أفضل للطرفين وحقّقوا لأنفسهم نتائج أعلى، بينما لم يحقّق التعاطف وحده هذا الأثر، وأضرّ أحيانًا بمصلحة صاحبه. افهم طريقة تفكير الطرف الآخر قبل أن تذوب في مشاعره.

والمهارة الثانية الإنصات الذي يبحث عن المصلحة خلف الموقف. حين يقول شريكك «لا أريد أن نستضيف أحدًا هذا الأسبوع» فأنت أمام موقف؛ اسأله عمّا يحتاجه فعلًا في هذا الأسبوع لتصل إلى المصلحة، فقد تكون راحة بعد أسبوع مرهق، وقد تكون رغبة في وقت خاصّ معك. ولكلّ مصلحة حلول لا يملكها الموقف.

والمهارة الثالثة التعبير عن حاجتك بعبارة محدّدة لا تحمل اتهامًا. «أحتاج إلى أن نتّفق على ميزانية الشهر قبل يوم الخامس» تفتح بابًا، و«أنت لا تهتمّ بأموالنا» تغلق كلّ الأبواب.

تطبيق عملي قبل أيّ حوار مهمّ، اكتب في ثلاثة أسطر: ما الموقف الذي أريده؟ وما المصلحة التي يخدمها هذا الموقف؟ وما المصلحة التي أتوقّع أنّ الطرف الآخر يدافع عنها؟ ستجد في الغالب أنّ المصلحتين لا تتعارضان بالقدر الذي تتعارض به المواقف، وهذا بالضبط ما يفتح باب الحلول.

ماذا يحدث عندما تحاور

حين تدخل حوارًا تفاوضيًا مع شخص يهمّك تجري في الوقت نفسه ثلاث محادثات لا محادثة واحدة. يصف دوغلاس ستون وبروس باتون وشيلا هين، من مشروع هارفارد للتفاوض أيضًا، كلّ محادثة صعبة بأنها ثلاث محادثات تجري معًا: محادثة «ماذا حدث» التي يتنازع فيها الطرفان على الوقائع ومن المسؤول، ومحادثة المشاعر التي تجري غالبًا في الصمت، ومحادثة الهوية التي تسأل: ماذا يقول هذا الخلاف عنّي؟ أأنا شخص سيّئ؟ أأنا غير كفء؟ وأغلب الحوارات تتعثّر لأنّ الطرفين يتجادلان في المحادثة الأولى بينما الألم الحقيقي في الثانية والثالثة.

وفي الوقت نفسه يعمل جسدك. فحين تشعر بالتهديد، ولو كان تهديدًا لصورتك عن نفسك لا لحياتك، يرتفع نبضك وتضيق قدرتك على الإنصات والتفكير في بدائل. وهنا تأتي نتيجة مهمّة من مختبر ماثيو ليبرمان في جامعة كاليفورنيا: وضع الانفعال في كلمة يخفّض نشاط اللوزة الدماغية المسؤولة عن استجابة التهديد، وقد أكّدت مراجعة لاحقة أنّ هذا الأثر يمتدّ إلى تسميتك مشاعرك أنت، في جملة من قبيل «أنا متضايق» أو «أشعر بأنني غير مقدَّر». تسمية الشعور تهدّئه، وكتمه يضخّمه.

ولا يسير الحوار التفاوضي في العلاقات دائمًا بنعومة، ولا ينبغي له ذلك في كلّ الأحوال. فقد راجعت نيكولا أوفرال وجيمس ماكنلتي الدراسات الحديثة عن التواصل خلال الخلاف بين الشركاء، فوجدا أنّ المواجهة المباشرة للمشكلة، حين تكون المشكلة جدّية وقابلة للحلّ، تدفع الطرف الآخر إلى التغيير على المدى البعيد حتى لو أزعجته في اللحظة، بينما تحافظ الأساليب الليّنة على الرضا الآني لكنها قد تترك المشكلة مكانها. المهارة في أن تعرف متى تلين ومتى تواجه بوضوح وتهذيب.

كيف تتصرّف إذا بدأ الحوار التفاوضي

حين تجد نفسك داخل حوار تفاوضي، سواء بدأته أنت أم فاجأك به الطرف الآخر، اتبع هذه الخطوات بالترتيب:

1. ابدأ بداية ليّنة. افتتح بوصف الموقف وحاجتك لا بنقد الشخص: «أريد أن نتحدّث عن توزيع مهام البيت؛ أشعر بأنّ الحمل غير متوازن» بدل «أنت لا تساعد أبدًا». الدقائق الأولى تحدّد الاتجاه.
2. سمِّ شعورك قبل أن يسمّيك. جملة واحدة هادئة عمّا تشعر به تخفّض التوتّر عندك وعند الطرف الآخر، وتنقل الحوار من محادثة الوقائع إلى المحادثة التي تهمّ فعلًا.
3. اسأل عن المصلحة. «ما أكثر ما يهمّك في هذا الموضوع؟» ثم أنصت إلى الإجابة كاملة من دون أن تجهّز ردّك.
4. اعرض أكثر من خيار. اقترح حلّين أو ثلاثة بدل أن تدافع عن حلّ واحد، واطلب من الطرف الآخر أن يضيف خياره. الخيارات المتعدّدة تحوّل الطرفين من خصمين إلى شريكين يفحصان بدائل.
5. اتفق معه على معيار ثم على القرار. حين تختلفان على ما تريانه عادلًا، ابحثا معًا عن معيار خارجكما: ما فعلتماه في مرة سابقة ونجح، أو ما يوصي به مختصّ، أو تقسيم زمني واضح.
6. اطلب استراحة إذا ارتفع الصوت. قل: «أريد لهذا الحوار أن ينجح، فلنكمله بعد نصف ساعة». الاستراحة ليست انسحابًا ما دمت تحدّد موعد العودة وتلتزم به.

ابنِ ثقتك بقدرتك على التفاوض

يتجنّب كثيرون التفاوض مع من يحبّون لا لجهلهم بطريقته، وإنما لأنهم لا يثقون بقدرتهم عليه من دون خسارة. وهذه الثقة تحديدًا تصنع فرقًا يمكن قياسه. فقد وجد براندون سوليفان وكاثلين أوكونور وإيثان بوريس أنّ ثقة المتفاوض بقدرته، أو ما يسمّيه علماء النفس الكفاءة الذاتية، تتنبّأ بالأساليب التي يختارها منذ بداية الحوار، وأنّ هذه الأساليب توجّه مسار التفاوض وتحدّد جودة الاتفاق في نهايته؛ فمن يثق بقدرته على إيجاد حلول تخدم الطرفين يميل إلى الأساليب التعاونية، ومن يثق بقدرته على المساومة فقط يميل إلى المنازعة. وخلصت هيلاري إلفنباين، بعد مراجعة عقود من البحث في الفروق الفردية، إلى أنّ أقوى ما يتنبّأ بأداء المتفاوض التوقّعات الإيجابية والارتياح إلى التفاوض، وأنّ هاتين الصفتين من أكثر الصفات قابلية للتغيير.

كيف تبني هذه الثقة إذن؟ حدّد ألبرت باندورا، صاحب نظرية الكفاءة الذاتية، أربعة مصادر لها، وتستطيع استخدامها كلّها:

• خبرات الإتقان: ابدأ بمفاوضات صغيرة تستطيع النجاح فيها، كالاتفاق على موعد أو على توزيع مهمّة بسيطة، ثم تدرّج إلى الأصعب. كلّ نجاح صغير دليل تحتفظ به ذاكرتك.
• النماذج: راقب شخصًا تعرفه يدير خلافاته بهدوء ووضوح، ولاحظ جمله الأولى وأسئلته وطريقته في اقتراح البدائل.
• التشجيع الموثوق: اطلب من شخص تثق برأيه أن يخبرك بما أحسنته في حوار صعب، لا بما أخطأت فيه فقط.
• حالتك الجسدية: يعدّ باندورا ما يشعر به جسدك من توتّر أو هدوء مصدرًا تحكم به على قدرتك؛ فهدّئ نبضك بتنفّس بطيء قبل الحوار، ولا تقرأ توتّرك دليلًا على العجز.

وأضف إلى ذلك عادة واحدة: بعد كلّ حوار تفاوضي، مهما كانت نتيجته، اكتب سطرين: ما أحسنته، وما ستفعله بطريقة مختلفة في المرة المقبلة. بهذه الطريقة تتحوّل كلّ محادثة إلى تدريب، وتتراكم ثقتك من حيث لا تنتظر.

خلاصة التفاوض مع من تحبّ لا يبرّد العلاقة، وإنما يحميها من الصمت والانفجار والتنازل المرّ. ابدأ ليّنًا، وسمِّ شعورك، وابحث عن المصلحة خلف الموقف، واعرض أكثر من خيار، واتفق على معيار عادل، ثم راجع نفسك بعد كلّ حوار. ستجد مع الوقت أنّ أصعب محادثاتك صارت أقصر، وأنّ علاقاتك صارت أقرب، وأنّ ثقتك بقدرتك على التفاوض جاءت من المكان الوحيد الذي تأتي منه: الممارسة.

قائمة المصادر

المراجع التالية تمثّل أساس الطرح العلمي في هذه المقالة، وهي من دوريات محكّمة ومراجع معتمدة في علم النفس والتفاوض وعلوم العلاقات.

1. Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (2011). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In (3rd ed.). Penguin Books. https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/six-guidelines-for-getting-to-yes/
2. Thompson, L., & Hastie, R. (1990). Social perception in negotiation. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 47(1), 98–123. https://www.kellogg.northwestern.edu/academics-research/research/detail/1990/social-perception-in-negotiation/
3. De Dreu, C. K. W., Weingart, L. R., & Kwon, S. (2000). Influence of social motives on integrative negotiation: A meta-analytic review and test of two theories. Journal of Personality and Social Psychology, 78(5), 889–905. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/10821196/
4. Pruitt, D. G., & Rubin, J. Z. (1986). Social Conflict: Escalation, Stalemate, and Settlement. Random House. https://www.beyondintractability.org/bksum/pruitt-social
5. Gottman, J. M., & Levenson, R. W. (1992). Marital processes predictive of later dissolution: Behavior, physiology, and health. Journal of Personality and Social Psychology, 63(2), 221–233. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/1403613/
6. Gottman, J. M., Coan, J., Carrère, S., & Swanson, C. (1998). Predicting marital happiness and stability from newlywed interactions. Journal of Marriage and the Family, 60(1), 5–22. https://eric.ed.gov/?id=EJ574907
7. Curhan, J. R., Elfenbein, H. A., & Xu, H. (2006). What do people value when they negotiate? Mapping the domain of subjective value in negotiation. Journal of Personality and Social Psychology, 91(3), 493–512. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/16938032/
8. Curhan, J. R., Elfenbein, H. A., & Eisenkraft, N. (2010). The objective value of subjective value: A multi-round negotiation study. Journal of Applied Social Psychology, 40(3), 690–709. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2010.00593.x
9. Rusbult, C. E., Verette, J., Whitney, G. A., Slovik, L. F., & Lipkus, I. (1991). Accommodation processes in close relationships: Theory and preliminary empirical evidence. Journal of Personality and Social Psychology, 60(1), 53–78. https://scholars.duke.edu/publication/726546
10. Galinsky, A. D., Maddux, W. W., Gilin, D., & White, J. B. (2008). Why it pays to get inside the head of your opponent: The differential effects of perspective taking and empathy in negotiations. Psychological Science, 19(4), 378–384. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/18399891/
11. Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (2010). Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. Penguin Books. https://www.pon.harvard.edu/tag/difficult-conversations-how-to-discuss-what-matters-most/
12. Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., Tom, S. M., Pfeifer, J. H., & Way, B. M. (2007). Putting feelings into words: Affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli. Psychological Science, 18(5), 421–428. https://sanlab.psych.ucla.edu/wp-content/uploads/sites/31/2015/05/Lieberman_AL-2007.pdf
13. Torre, J. B., & Lieberman, M. D. (2018). Putting feelings into words: Affect labeling as implicit emotion regulation. Emotion Review, 10(2), 116–124. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1754073917742706
14. Overall, N. C., & McNulty, J. K. (2017). What type of communication during conflict is beneficial for intimate relationships? Current Opinion in Psychology, 13, 1–5. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5181851/
15. Sullivan, B. A., O'Connor, K. M., & Burris, E. R. (2006). Negotiator confidence: The impact of self-efficacy on tactics and outcomes. Journal of Experimental Social Psychology, 42(5), 567–581. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S002210310500123X
16. Elfenbein, H. A. (2015). Individual differences in negotiation: A nearly abandoned pursuit revived. Current Directions in Psychological Science, 24(2), 131–136. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0963721414558114
17. Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychological Review, 84(2), 191–215. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/847061/